İstanbul Ümraniye’de yaşanan bir olay, kurumsal marka beklentisiyle hareket eden tüketicilerde hayal kırıklığı yarattı. Arçelik'ten yaklaşık üç ay önce mikrodalga fırın satın alan bir tüketici, cihazın iç cam döner tabağının kırılması sonrası yedek parça temin etmek amacıyla resmi servise başvurdu. Ancak servis personelinden aldığı yanıt, hem şaşkınlık hem de tepkiyle karşılandı.

Servise Gitmeden Cevap Almak Mümkün Olmadı

Tüketici, Ümraniye Çemil Meriç Mahallesi’nde yer alan Arçelik yetkili servisine giderek talebini iletmek istedi. Ancak, içeride bulunan dört görevli kadın, henüz model bilgisi ya da arıza detayları aktarılmadan “yok” cevabını verdi. Tüketici, ürünün model numarasını göstererek yedek parça temin edilip edilemeyeceğini sorduğunda, görevli personel “bilgisayara bakar gibi yaparak” parçanın bulunmadığını bildirdi.

"Nalbura Bakabilirsiniz" Cevabı Tepki Çekti

Arçelik yetkili servisinden aldığı yanıtlardan tatmin olmayan tüketici, “Bu ürünü Arçelik’ten aldım. Yedek parçasını Arçelik dışındaki bir yerden nereden temin edebilirim?” diye sorduğunda ise aldığı cevap daha büyük bir şaşkınlık yarattı. Görevli personelin önerisi, “Nalburlara bakabilirsiniz,” oldu.

Yedek Parça Nalburdan Bulundu

Tüketici, yine aynı mahallede bir nalbura giderek durumu anlattı. Nalburun “Arçelik uğraşmak istememiştir” diyerek kendisinin parçayı sipariş edebileceğini belirtmesi üzerine yedek parça kısa sürede temin edildi. Bu durum, tüketici tarafından “Arçelik mi, nalbur mu?” şeklinde yorumlanarak sosyal medya üzerinden eleştirildi.

Tüketicinin yaşadığı deneyim, özellikle garanti süresi devam eden ürünler için resmi servise duyulan güvenin zedelenmesine neden oldu. Ürünle ilgili parça talebinin karşılanmaması bir yana, yönlendirme eksikliği ve “nalburdan temin edin” gibi bir yaklaşımın birinci sınıf hizmet bekleyen kullanıcılar için kabul edilemez olduğu ifade ediliyor.

Tüketici Tepkili: "Markaya Güvenimiz Sarsıldı"

Olayla ilgili değerlendirmede bulunan tüketici, “Arçelik gibi bir markanın yedek parça temininde bu kadar ilgisiz kalması, kurumsal anlayışla bağdaşmıyor. Daha da önemlisi, bana verilen yönlendirme ‘Nalbura bakın’ oldu. Bu da Arçelik denince akla gelen güveni sorgulatıyor” şeklinde konuştu.